The study aimed to describe the number of claims and to propose a model of
strategy and primary transparency in the Caja Municipal de Ahorro y Crédito
de Ica S.A, Perú. The study was carried out between June and July 2022. The
number of claims between the 2017-2021 period is described. The number of
complaints increased each year: 301, 427, 479, 528, and 558 together with
the number of clients: 198440, 229103, 261306, 257290, and 278798. A
statistically signi cant difference was found in the two variables where the
correlation coef cient was higher. The equation of the adjusted model was:
Number of Claims = -303.814 + 0.00311205*Number of clients. In the case
of the strategy and primary transparency model, the following variables were
proposed: type of operations, contractual documents, description (objective and
PAIDEIA XXI
Vol. 12, Nº 2, Lima, julio-diciembre 2022, pp. 345-355
ISSN Versión Impresa: 2221-7770; ISSN Versión Electrónica: 2519-5700
ORIGINAL ARTICLE / ARTÍCULO ORIGINAL
CLAIMS AND MODEL OF PRIMARY STRATEGY
AND TRANSPARENCY IN THE MUNICIPAL
SAVINGS AND CREDIT BANK OF ICA S.A., PERU
RECLAMOS Y MODELO DE ESTRATEGIA Y
TRANSPARENCIA PRIMARIA EN LA CAJA MUNICIPAL
DE AHORRO Y CRÉDITO DE ICA S.A., PERÚ
ABSTRACT
doi:10.31381/paideiaxxi.v12i2.5109
http://revistas.urp.edu.pe/index.php/Paideia
1 Programa de Maestría en Derecho. Mención “Derecho Civil y Comercial”. Escuela de
Posgrado. Facultad de Derecho y Ciencias Políticas. Universidad Nacional Mayor de San
Marcos “Decana de América”. Lima, Perú.
2 Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Ica SA. Ica, Perú. nellida_hc_22@hotmail.com; carlos.
cordova2@unica.edu.pe
* Autor de correspondencia: nellida_hc_22@hotmail.com
Nellida Tania Huailla-Calle: https://orcid.org/0000-0003-3712-2661
Carlos Martín Córdova-Farfán: https://orcid.org/0000-0002-6740-2544
Este artículo es publicado por la revista Paideia XXI de la Escuela de posgrado (EPG), Universidad Ricardo Palma, Lima,
Perú. Este es un artículo de acceso abierto, distribuido bajo los términos de la licencia Creative Commons Atribución
4.0 Internacional (CC BY 4.0) [https:// creativecommons.org/licenses/by/4.0/deed.es] que permite el uso, distribución y
reproducción en cualquier medio, siempre que la obra original sea debidamente citada de su fuente original.
Nellida Tania Huailla-Calle1,2* & Carlos Martín Córdova-Farfán2
346
PAIDEIA XXI
Huailla-Calle & Córdova-Farfán
rationale,) and dynamic understanding of the information. It is concluded that
the number of claims was increasing and is related to the increase in customers.
Likewise, the proposal of the strategy and primary transparency model as a
practical tool and with a tangible attribute allows the recognition of consumers
towards the nancial product and service of the Caja Municipal de Ahorro y
Crédito de Ica S.A.
Keywords: consumers – nancial competence – nancial service – identity
model – microenterprise – strategy
El objetivo del estudio fue describir el número de reclamos y proponer, un
modelo de estrategia y transparencia primaria en la Caja Municipal de Ahorro
y Crédito de Ica S.A., Perú. El estudio se realizó entre junio y julio de 2022. Se
describe, el número de reclamos entre el periodo de 2017-2021. El número de
reclamos aumentó cada año: 301, 427, 479, 528 y 558 conjuntamente con el de
clientes: 198440, 229103, 261306, 257290 y 278798. Se halló, una diferencia
estadísticamente signicativa en las dos variables (reclamos y clientes) donde
el coeciente de correlación fue alto. La ecuación del modelo ajustado fue:
Número de Reclamos = -303,814 + 0,00311205*Número de clientes. Para el
caso del modelo de estrategia y transparencia primaria se propuso como
variables: tipo de operaciones, documentos contractuales, descripción (objetivo
y fundamentación) y comprensión dinámica de la información. Se concluye, que
el número de reclamos fue creciente y se relaciona con el aumento de los clientes.
Asimismo, la propuesta del modelo de estrategia y transparencia primaria como
herramienta práctica y de atributo tangible permite el reconocimiento de los
consumidores hacia el producto y servicio nanciero de la Caja Municipal de
Ahorro y Crédito de Ica S.A.
Palabras clave: competencia nanciera – consumidores – estrategia – modelo
de identidad – microempresa – servicio nanciero
RESUMEN
347
PAIDEIA XXI
Claims and model of primary strategy and transparency
INTRODUCCIÓN
La Superintendencia de Banca y
Seguro y Administradora de Fondo de
Pensiones regulan a las Cajas Muni-
cipales de Ahorro y Crédito (CMAC)
donde las mismas forman parte del
sistema nanciero del Perú (Escobedo
et al., 2019). Según, Jinchuña et al.
(2021) señalan que la Superintenden-
cia de Banca y Seguro y Administra-
dora de Fondo de Pensiones, al cierre
del año 2019 informó que en los últi-
mos años el 6,88% de los créditos a
nivel nacional se genera mediante las
CMAC, el 0,69% por las cajas rura-
les, el 0,79% las Edpymes, el 4,12%
las nancieras y nalmente, los ban-
cos representan un 87,51%. Entre las
CMAC que consolidan sus activos y
patrimonios se encuentran: Caja Are-
quipa, Caja Cusco, Caja Huancayo y
Caja Piura. El resto, aun poseen resul-
tados más discretos.
Las CMAC proporcionan servicios
nancieros minorista de colocaciones
y capacitaciones a empresarios y per-
sonas naturales ante la dicultad de
acceder, al sistema bancario (Geraldo
et al., 2020). El logro de las expecta-
tivas de las CMAC está en mostrar,
la competencia y el servicio al consu-
midor (Pereira & Moreno, 2021; de la
Cuesta et al., 2021), de modo que se
tiene la responsabilidad de mantener,
una relación perdurable en el tiem-
po con sus clientes (Arancibia et al.,
2013; Berdugo et al., 2016; Alnaser et
al., 2018), y todavía existe la exigen-
cia de contribuir, hacia la actitud del
cliente para que sea muy probable el
uso del servicio nanciero (San Martín
& Prodanova, 2014), y en consecuen-
cia que se evalúe de modo positivo el
rendimiento verdadero sobre lo que se
ofrece desde la conanza y seguridad
de logro (Cass & Ankita, 2022). Sin
embargo, la morosidad todavía inuye
de manera negativa en el crecimien-
to de las CMAC, aunque las coloca-
ciones, depósitos y la tasa de interés
son variables que distinguen el propio
crecimiento empresarial (Gómez et al.,
2019).
En la Caja Municipal de Ahorro y
Crédito de Ica S.A. se observa la posi-
ble desinformación que posee el con-
sumidor al momento de contratar un
producto o servicio nanciero, quizás
por los datos incompletos que se ofre-
ce durante el momento de la comercia-
lización; además, de la falta de interés
del propio consumidor en optar pro-
bablemente por un servicio más fácil
rmándose un paquete de documen-
tos sin importar en ese momento la in-
terpretación de su contenido y las im-
plicancias que se generarán durante
la relación contractual, por tanto, se
requiere la incorporación de una infor-
mación previa que permita mejorar, la
imagen institucional desde la conan-
za solicitada, y solo así se mantendría
la calidad del servicio ante las expec-
tativas de los clientes (Quesquen &
Shuan, 2021).
El objetivo del estudio fue describir
el número de reclamos y proponer, un
modelo de estrategia y transparencia
primaria en la Caja Municipal de Aho-
rro y Crédito de Ica S.A.
348
PAIDEIA XXI
Huailla-Calle & Córdova-Farfán
MATERIALES Y MÉTODOS
El estudio se realizó entre junio y
julio de 2022. Se analizó, el número
de reclamos durante el período
2017-2021. Se propone un modelo
de estrategia para la mejora de la
transparencia durante las operaciones
de la Caja Municipal de Ahorro y
Crédito de Ica S.A. (Tabla 1):
Tabla 1. Modelo de estrategia y transparencia primaria.
No.
operaciones
Documentos
contractuales
Descripción
comprensión
dinámica de la
información (si/no)
objetivo(s) fundamen
tación confusa no
confusa
1 Desembolso
de créditos
(activo)
Hoja resumen
informativa
2Contrato de préstamo
3 Apertura de
cuenta
(pasivo)
Cartilla de
información
4 Cláusulas generales
de contratación
5Aliación de
seguros
Póliza / certicado de
seguro
Para el tratamiento de los da-
tos se utilizó el programa estadístico
profesional Statgraphics Plus v.18. Se
analizó la distribución normal de los
datos mediante la prueba Kolmogorov-
Smirnov. La comparación del número
de reclamos y de clientes por año
fue mediante la prueba análisis de
varianza mientras que, la relación entre
las variables se realizó con la prueba
paramétrica coeciente de correlación de
Pearson. Los resultados se consideraron
signicativos cuando p<0,05.
Consideraciones éticas:
se solicitó a la Gerencia de
Operaciones y Finanzas de la Caja
Municipal de Ahorro y Crédito de Ica S.A.
la posibilidad de acceso y tratamiento de
los datos registrados en los sistemas de
la Caja Municipal de Ahorro y Crédito
de Ica S.A., así como en el portal de
transparencia de la Superintendencia
de Banca y Seguro que reeren a los
reclamos con la intención de proponerse
una solución práctica que contribuya a
disminuir dichos reclamos.
RESULTADOS
Se muestra, el número de reclamos
ante el registro de clientes en la Caja
Municipal de Ahorro y Crédito de Ica
S.A., Perú donde los datos para las
variables aumentaron al transcurrir
los años. Se halló, una diferencia
estadísticamente signicativa en el
total de reclamos (F = 35400,7; p =
0,00 y los clientes: F = 3,44403E9; p =
0,00) (Tabla 2).
349
PAIDEIA XXI
Claims and model of primary strategy and transparency
Tabla 2. Reclamos y clientes por año en la Caja Municipal de Ahorro y
Crédito de Ica S.A.
Año Reclamos Clientes
2017 301 198440
2018 427 229103
2019 479 261306
2020 528 257290
2021 558 278798
Al relacionarse, el número de
reclamos ante el registro de clientes en
la Caja Municipal de Ahorro y Crédito
de Ica S.A. se halló que, el coeciente
de correlación = 0,97 y R2 = 94,13
donde la ecuación del modelo ajustado
fue:
Número de Reclamos = -303,814 +
0,00311205*Número de clientes
El valor de p = 0,0062 (< 0,05)
indicó, que existió una relación
estadísticamente signicativa entre
las dos variables con un nivel de
conanza del 95%.
Ante el número de reclamos se
propuso, el modelo de estrategia y
transparencia primaria indicándose
al cliente o usuario una descripción
previa antes rme los documentos
contractuales para la adquisición del
producto o servicio nanciero (Tabla 3).
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PAIDEIA XXI
Huailla-Calle & Córdova-Farfán
Tabla 3. Modelo de estrategia y transparencia primaria.
No. OPERA-
CIONES
DOCU-
MEN-
TOS CON-
TRAC-
TUALES
DESCRIPCIÓN COMPRENSIÓN DINÁMICA DE
LA INFORMACIÓN (SI/NO)
OBJE-
TIVO(S)
FUNDA-
MENTACIÓN CONFUSA NO
CONFUSA
1 Desem-
bolso
de
créditos
(activo)
Hoja
resu-
men
informa-
tiva
Establecer
los
derechos y
obligaciones
de las
partes
Permite que se
conozca por
el cliente las
condiciones
generales y
especícas
del producto
contratado, los
derechos y las
obligaciones
en la relación
contractual
2 Contrato
de prés-
tamo
Describir
las
condiciones
crediticias
pactadas
Permite que se
conozca por el
cliente el detalle
de las condiciones
especícas de
su crédito, tales
como el monto
desembolsado, la
monera, tasa de
interés de costo
efectivo anual,
tasa de interés
compensatorio
efectiva anual,
tasa de interés
moratorio
nominal anual,
monto y detalle
de la comisiones y
gastos
3Apertura
de cuenta
(pasivo)
Cartilla de
informa-
ción
Establecer los
derechos y
obligaciones
de las partes
Permite que se
conozca por el cliente
las condiciones
generales y
especícas del
producto contratado,
así como sus derechos
y obligaciones en la
relación contractual
4Cláusulas
generales de
contratación
Describir las
condiciones
pactadas de la
cuenta
Permite que se conozca
por el cliente el detalle
de las condiciones
especícas de su
cuenta pasiva como
es la tasa de interés
compensatorio efectiva
anual, la tasa de
rendimiento efectivo
anual, saldo mínimo
de equilibrio para las
cuentas de ahorro
Continúa
351
PAIDEIA XXI
Claims and model of primary strategy and transparency
Para el caso de
depósitos a plazo
jo, el monto total
de los intereses a
pagar, la oportunidad
de su disposición,
penalidades aplicadas
por el incumplimiento
de las condiciones
pactadas y la fecha
de vencimiento del
depósito, así como,
si se efectuará de
modo inmediato o no,
para la renovación.
Asimismo, el
monto económico
y el detalle de la
comisiones y gastos
que no corresponden
a las solicitudes
especícas del cliente,
las operaciones que
no tienen costo según
el canal de atención.
De manera conjunta,
se indica al cliente
que sus fondos se
respaldan por el
fondo de seguro de
depósitos
5 Adqui-
sición de
seguros
Póliza /
certicado
de seguro
Establecer
las
condiciones
generales,
particulares
y especiales
entre la
aseguradora
y el
contratante
Permite que se
conozca por el
cliente el detalle
de las condiciones
especícas
del seguro
contratado,
bienes
asegurados,
riesgos
cubiertos, límites
asegurados,
declaraciones y
autorizaciones
del asegurado,
vigencia de
cobertura,
formas de pago,
exclusiones,
procedimiento en
caso de siniestro,
causales de
resolución
de contratos,
procedimiento
para la atención
de reclamos y
los mecanismos
de solución de
controversias
Continúa
352
PAIDEIA XXI
Huailla-Calle & Córdova-Farfán
DISCUSIÓN
Según los resultados y de acuerdo
al reglamento de gestión de conducta
de mercado del sistema nanciero del
Perú aprobado mediante Resolución
SBS N° 3274-2017, las empresas del
sistema nanciero para su interacción
con los usuarios deben cumplir los
tres principios de conducta de merca-
do, tales como: 1ro) las prácticas de
negocio respecto de la oferta de pro-
ductos y servicios, 2do) transparencia
de información y, 3ro) la gestión de
reclamos; sin embargo, en diversas
ocasiones no resulta suciente, pues
siguen presentándose reclamos por
parte de los consumidores procedien-
do a mostrar reclamos en el caso par-
ticular de la Caja Municipal de Ahorro
y Crédito de Ica S.A., congurándose
un indicador de posible insatisfac-
ción, molestia o disconformidad. Aun-
que, las normas posean una intensión
buena en cuanto a su cumplimiento
y la empresa se preocupa en prever
aquellas situaciones que generarían
la presentación de reclamos; no obs-
tante, se debe procurar la explicación
al usuario de forma íntegra sobre las
condiciones de su producto o servicio
nanciero de interés, ya que existe la
dependencia casi absoluta del colabo-
rador de la Caja Municipal de Ahorro
y Crédito de Ica S.A.
En este estudio, existió un número
de reclamos ante la entidad y que
merecen su revisión, pues algunas
de las condiciones pactadas se
incumplieron o también existió falta de
transparencia de información, a pesar
que pudieron originarse de forma
involuntaria por la Caja Municipal de
Ahorro y Crédito de Ica S.A. siempre
se requiere la implementación de
soluciones prácticas para que perdure
la conanza entre el cliente y la
entidad.
De La Cruz (2019), menciona que la
mejora sobre la gestión de la empresa
requiere una simulación de estrategias
pertinentes lo cual, permitiría la toma
de decisiones en un elevado porcentaje
para la mejora de la calidad del servicio
al cliente desde la Caja Municipal de
Ahorro y Crédito de Huancayo S.A.
Sin embargo, no siempre se necesita
el uso de modelos informáticos, pues
en ocasiones con el análisis de únicas
variables como el número de reclamos,
podría indicarse soluciones prácticas
inmediatas y en este caso, el modelo
de estrategia y transparencia de la
información primaria proporciona la
comprensión particular a posterior,
de los documentos contractuales.
Por tanto, el modelo de estrategia
y transparencia primaria, es una
herramienta que permite disminuir,
la probable frecuencia de aparición
del número de reclamos en la Caja
Municipal de Ahorro y Crédito de Ica
S.A.
Makasi et al. (2018), describen
la responsabilidad social que deben
mostrar las empresas como garantía
hacia un cliente o usuario nuevo, por
cuanto, proponerse la atracción de un
consumidor desde su recomendación
resulta imprescindible y en tal sentido,
el modelo de estrategia y transparencia
primaria posibilita, no solo mantener el
servicio, sino el crecimiento responsable
y sostenible de la Caja Municipal de
Ahorro y Crédito de Ica S.A.
353
PAIDEIA XXI
Claims and model of primary strategy and transparency
Finalmente, el mo
delo de estrategia
y transparencia primaria, es una pro-
puesta que se presenta para la Caja
Municipal de Ahorro y Crédito de Ica
S.A. con la responsabilidad que se en-
tregue al cliente en el momento de la
contratación de sus productos o servi-
cios. El modelo, contiene información
en síntesis sobre el contenido de los
documentos contractuales que rma-
rá y donde permite al cliente un cono-
cimiento general acerca de los propios
documentos contractuales para evi-
tarse la disconformidad del cliente con
relación a las condiciones pactadas,
derechos, obligaciones entre otros as-
pectos.
Aunque, el reglamento de gestión
de conducta de mercado del sistema
nanciero, establece el detalle de la in-
formación obligatoria que deben con-
tener los documentos contractuales
a emplear con los clientes de la Caja
Municipal de Ahorro y Crédito de Ica
S.A., esto no implica que se deba en-
tender, que el cliente al momento de la
contratación haya leído completamen-
te dichos documentos, debido a que se
muestra un volumen de páginas que
pueden inuir en la toma de decisio-
nes anticipadas.
La principal limitación del estudio
fue la ausencia de validación del
modelo de estrategia y transparencia
de la información primaria.
Se concluye, que el número de
clientes fue creciente por año en la
Caja Municipal de Ahorro y Crédito
de Ica S.A. la cantidad de reclamos
totales se relacionó de manera
signicativa con el registro de clientes
donde el reporte que se relaciona
con el reclamo por transparencia
fue considerable. Asimismo, se
menciona que el desarrollo sostenible
de cualquier empresa con ambiente
competitivo nanciero en el Perú
igualmente radica, en enfocar de
manera práctica un atributo tangible
de reconocimiento emocional por parte
de los consumidores y en este caso
de estudio, el modelo de estrategia
y transparencia de la información
primaria, marca un propósito inicial
de nivel práctico, no complejo y de
posible reconocimiento, que sin duda,
mejorará el nivel de conocimiento
y entendimiento por parte de los
clientes.
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355
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Received July 21, 2022.
Accepted September 17, 2022.
