ARTÍCULO ORIGINAL
María M. Zárate-López1 , Consuelo Luna-Muñoz2,3 , José G. Negrón-Rodriguez4 , Lucy E. Correa-López3
1Interna, Hospital Nacional P.N.P Luís N. Sáenz, Lima-Perú. 2Médico Pediatra, Doctora en Salud Pública. 3Instituto de Investigación en Ciencias Biomédicas, Facultad de Medicina Humana, Universidad Ricardo Palma, Palma, Lima, Perú. 4Médico Ginecólogo, Hospital Nacional P.N.P Luís N. Sáenz, Lima-Perú.
Objetivos: Identificar el nivel de satisfacción de los usuarios externos hospitalizados en los servicios de cirugía general y medicina interna de un Hospital Nacional de Policías.
Métodos: Estudio observacional,
descriptivo, comparativo de tipo transversal. Variables independientes: dimensiones de la calidad, variable
dependiente: nivel de satisfacción y variables intervinientes: sexo, edad, nivel de instrucción, servicios de
hospitalización (medicina interna y cirugía general). De 377 hospitalizados, 363 cumplieron con los criterios
de selección, se les aplicó la encuesta SERVQUAL modificada. Se utilizó estadística inferencial y medidas
de frecuencia descriptiva.
Resultados: Los usuarios externos que predominaron fueron: adultos y adultos
mayores, con nivel de instrucción entre secundaria y superior; un porcentaje mínimo fueron analfabetos
y adultos jóvenes. El sexo femenino predominó en el servicio de medicina interna y el sexo masculino en
el servicio de cirugía general. La percepción de la satisfacción, fue mayor en pacientes de sexo femenino,
adultos mayores y de nivel de instrucción superior universitario. Las dimensiones con mayor satisfacción en
ambos servicios fueron la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El nivel de satisfacción
de los usuarios externos fue mayor al 70% en el servicio de cirugía general y mayor al 90% en el servicio
de medicina interna.
Conclusión: Los usuarios externos de ambos servicios de hospitalización estuvieron satisfechos, cubriendo sus necesidades y demandas, superando sus expectativas.
Palabras clave: Calidad; Satisfacción; Usuario de externo; Hospitalización. (fuente: DeCS BIREME)
Objectives: To identify the level of satisfaction of the external users hospitalized in the general surgery and
internal medicine services of a National Police Hospital.
Methods: Observational, descriptive, comparative
cross-sectional study. Independent variables: dimensions of quality, dependent variable: level of satisfaction
and intervening variables: sex, age, level of education, hospitalization services (internal medicine and
general surgery). Out of 377 hospitalized patients, 363 met the selection criteria, the modified SERVQUAL
survey was applied. Inferential statistics and measures of descriptive frequency were used.
Results: The
external users that predominated were: adults and older adults, with educational level between secondary
and higher; a minimum percentage were illiterate and young adults. The female sex predominated in the
internal medicine service and the male sex in the general surgery service. The perception of satisfaction
was higher in female patients, older adults and higher university level of education. The dimensions with
greater satisfaction in both services were reliability, responsiveness, security and empathy. The level of
satisfaction of external users was greater than 70% in the general surgery service and greater than 90% in
the internal medicine service.
Conclusion: The external users of both hospitalization services were satisfied,
covering their needs and demands, exceeding their expectations.
Key words: Quality; Satisfaction; External user; Hospitalization. (source: MeSH NLM).
La calidad de atención es uno de los principales temas de interés de salud pública que ha producido más modificaciones en los sistemas de atención de salud1. En el Perú, tanto el Ministerio de salud, como los servicios prestadores de salud han buscado aumentar el nivel de satisfacción de los usuarios externos, a través de, la planificación, organización, evaluación y mejora de políticas y guías sobre la calidad de atención2. La continuidad de su estudio e interpretación es fundamental para establecer las necesidades y expectativas de los usuarios de cada servicio de salud en particular, ya que si bien la calidad de atención es parte del derecho de salud de los usuarios externos en todo servicio prestador de salud, las expectativas y percepciones de cada usuario externo van a diferir no solo entre institución e institución, sino entre usuario y usuario2,3. La calidad de atención del usuario externo se define según quien la valore, ya que la satisfacción de cada usuario externo según sus expectativas y demandas tiene un valor subjetivo e individual4.
El estudio se desarrolló en el Hospital Nacional P.N.P Luís N. Sáenz, la población estuvo constituida por el promedio de la población de usuarios externos que estuvieron hospitalizados en los servicios de cirugía general y medicina interna en los meses de agosto y setiembre del 2016, siendo el promedio 377 usuarios externos. El tamaño de la muestra se determinó utilizando la fórmula de cálculo de proporciones para estudios transversales, eligiendo un error de 5% (0.05) para establecimientos de nivel III, con un nivel de confianza del 95%, se realizó un ajuste quedando la muestra en 363 usuarios externos. Se aplicó la encuesta SERVQUAL modificada de la “Guía técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo en los establecimientos y servicios médicos de apoyo” RM N° 527-2011/MINSA, previo consentimiento informado, a los usuarios externos hospitalizados y a los acompañantes de los usuarios externos incapaces de contestar por si mismos la encuesta. Se utilizó estadística inferencial y medidas de frecuencia descriptiva. Se respetó la confidencialidad de la información. El estudio fue evaluado por el comité de ética de la FAMURP y del Hospital Nacional P.N.P Luís N. Sáenz.
El presente estudio nos permitió determinar las
características sociodemográficas de los servicios de
hospitalización de medicina interna (123 pacientes)
y cirugía general (240 pacientes), encontrando
en el primero predominio de pacientes del sexo
femenino (55.28%), adultos mayores (46.34%) y
nivel de instrucción secundaria (34.96%); mientras
que, en el servicio de cirugía general predominio del
sexo masculino (52.92%), adultos (55.42%) y nivel de
instrucción secundaria (50.42%), gráficos 1 y 2.
Resultados similares encontraron Rivera S, Giovanna
T5, en su estudio la mayoría de la población encuestada
era de sexo femenino (50.9%), de 45.7 +-15.3 años de
edad con nivel de instrucción superior técnico (37.2%)
También, Tinoco M6, reporta 68% de encuestados del sexo masculino, 53% perteneciente a la adultez
temprana (20-39 años) y 45% con nivel de instrucción
superior técnico (45%). Si bien las características
sociodemográficas de cada servicio son similares
entre sí, estas pueden variar según el tipo de atención
brindada, ya sea en consultorio, hospitalización y/o en
emergencia, de las diferentes especialidades.
En relación a la satisfacción según características
sociodemográficas, encontramos que en ambos
servicios, medicina interna y cirugía general el
porcentaje mayoritario de pacientes estaba satisfecho
con la atención recibida durante su estancia
hospitalaria; encontrándose que la percepción de
satisfacción es mayor en pacientes de sexo femenino
(82.87%), adultos mayores (77.92%) y con nivel de
instrucción superior universitario (90.63%), gráficos 3,4 y 5. Lo opuesto reporta Tinoco M6, donde el mayor
porcentaje de pacientes insatisfechos eran del sexo
femenino (74.74%), del grupo etario perteneciente a
adultez temprana (75.31%) y con nivel de instrucción
universitario (75.63%). Así mismo, Dávalos C7, en
su estudio realizado en usuarios de consultorios
externos de medicina interna del Hospital María
Auxiliadora encontró que el sexo masculino estaba más
satisfecho en relación al sexo femenino, concluyendo
que la atención brindada por los servicios es lo
suficientemente satisfactoria incluso para grupos con
altas expectativas; ya que según Tinoco M6, los pacientes
de sexo femenino y con mayor nivel educativo son más
propensos a percibir las deficiencias del servicio y a
tener expectativas mayores a sus percepciones.
En ambos servicios del Hospital Nacional P.N.P Luis
N. Sáenz, el sexo femenino es más susceptible a la
satisfacción de sus necesidades y demandas, debido al
buen trato, la amabilidad, la empatía con las que se les
atendió o por la confianza hacia sus médicos tratantes,
que son uno de los factores en los que más énfasis pone
el sexo femenino. En el caso de los pacientes con nivel de
instrucción universitaria se debería no solo a la empatía
recibida sino también a la capacidad de respuesta;
es decir a la atención rápida, oportuna y eficaz que
satisfagan sus necesidades y demandas. Por último, en
relación al grupo etario, se atribuye a que los pacientes
adultos y adultos mayores son menos exigentes en
cuanto a sus necesidades y demandas, haciendo que su
expectativa sea menor a su percepción.
Sobre la calidad de atención, Cabello E, Chirinos JL8
y Viera OB et al9 la definieron como el conjunto de
actividades realizadas por los servicios de salud en
base a las expectativas y percepciones de la atención
recibida por el usuario externo en las que participan
las dimensiones de la calidad. Se determinó el grado de satisfacción según
dimensiones de percepción en los servicios de
hospitalización de cirugía general y medicina interna,
encontrándose en el primero, 71.25% de usuarios
satisfechos (muy satisfechos 46.67%, extremadamente
muy satisfechos 14.58% y satisfechos 10 y 13.33% en
las dimensiones fiabilidad, capacidad de respuesta,
empatía y seguridad) el 28.75% de pacientes
estuvieron muy insatisfechos. Caso similar se encontró
en el servicio de hospitalización de medicina interna,
donde predominó la satisfacción con 94.31% en la
dimensión aspectos tangibles y 91.05% en el resto
de dimensiones, la dimensión mejor valorada con
extremadamente muy satisfecho es empatía y con
muy satisfecho la dimensión aspectos tangibles, el 8.94% de pacientes estuvieron muy insatisfechos,
gráficos 6 y 7. Estos resultados nos indica que, en
ambos servicios el usuario externo percibió una
atención rápida, eficaz, con amabilidad y comprensión
sobre sus preocupaciones y necesidades durante su
estancia hospitalaria, destacando el conocimiento,
responsabilidad, capacidad para la comunicación
de información precoz y confidencial y sobre todo la
confianza en el personal de salud.
Resultados similares reportaron Torres de la Cruz
H, Cáceres C10, donde las dimensiones con mayor
porcentaje de satisfacción fueron la empatía, la
seguridad, la fiabilidad y capacidad de respuesta. En el
estudio realizado por Medina H, Ángela E11 reportan,
en relación a la dimensión de aspectos tangibles que
el servicio de cirugía general contaba con el 36.67%
de pacientes muy insatisfechos a diferencia del
5.69% encontrado en el servicio de medicina Interna,
concluyen que, en el servicio de cirugía general se
percibe con mayor énfasis el mal estado del mobiliario,
la falta de disponibilidad de materiales, equipos y de
renovación de infraestructura.
Nosotros concordamos con estos autores en que la
insatisfacción en la dimensión de aspectos tangibles se
debe en su gran mayoría a la deficiente disponibilidad
de medicinas, de equipos y materiales necesarios;
así como de ambientes limpios y cómodos; siendo
la implementación de los mismos y la renovación de
las instalaciones un factor importante para lograr el
bienestar máximo posible de los pacientes.
En el servicio de medicina interna el buen trato, la
amabilidad y la comprensión sobre los padecimientos
y/o dolencias fue mejor percibida por los usuarios
externos, seguido de una atención rápida, eficaz y
eficiente durante su estancia hospitalaria. Por otro
lado, en el servicio de cirugía general se observó que
las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta
y empatía tenían un mismo grado de satisfacción,
por lo que atención era más homogénea en relación
a los ofrecimientos, cuidados, atenciones rápidas
oportunas y eficaces, y a la comprensión sobre sus
preocupaciones, necesidades y demandas recibidas
durante su estancia hospitalaria. Este resultado puede
deberse a que si bien ambos servicios se encuentran
divididos por sectores (varones, mujeres y oficiales), el
servicio de cirugía general cuenta con un solo equipo
de personal de salud encargado de todo el servicio;
caso contrario se observa en el servicio de medicina
interna donde cada sector tiene un equipo de personal
de salud diferente y permanente, lo que provocaría
la diferencia de satisfacción en las dimensiones de
percepción previamente mencionadas. Además, cada usuario posee expectativas y demandas
diferentes según sus necesidades y según el servicio
donde se encuentre hospitalizado. Nosotros
concordamos con Vicuña N, Michael W4, en que la
calidad de atención se basa según quien la valore,
ya que la percepción de satisfacción es subjetiva,
individual, multifactorial y directamente relacionada
a la ética médica, los mencionados autores concluyen
que el alto nivel de satisfacción encontrado en su
estudio se debe a que la perspectiva del usuario fue
el respeto, la comunicación y el sentirse escuchados,
además, del buen trato, amabilidad, paciencia,
seguridad, confianza y habilidad del personal de salud,
seguido de una atención eficaz, eficiente y completa,
teniendo en cuenta que la mejora y abastecimiento de
equipos e infraestructura lograrían el mayor beneficio
posible del paciente.
Sobre el grado de satisfacción que esperaba encontrar
el usuario externo en los servicios de hospitalización
de cirugía general y medicina interna, se obtuvo
que en el primero el 61.25% y 38.75% esperaba
estar muy satisfecho y satisfecho, respectivamente
con los ofrecimientos y cuidados (fiabilidad), con el
conocimiento, responsabilidad, con la capacidad para
la comunicación de información de adecuada, precoz
y confidencial (seguridad) y que las atenciones sean
rápidas oportunas y eficaces (capacidad de respuesta).
Mientras, el 58.33% y 41.67% esperaba estar muy
satisfecho y satisfecho, respectivamente con la
comprensión sobre sus preocupaciones, necesidades
y demandas (empatía). Por otro lado, en el servicio
de medicina interna el 64.23% y 35.77% esperaba
estar muy satisfecho y satisfecho, respectivamente en
cuanto a las dimensiones de fiabilidad, capacidad de
respuesta y seguridad. En la dimensión de empatía se
encontró que el 75.61% esperaba estar muy satisfecho,
mientras el 24.39% satisfecho; concluyendo que
tanto en el servicio de cirugía general como en el
de medicina interna se encontró mayor expectativa
(muy satisfecho) en las dimensiones de fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía, estando
esta última en mayor porcentaje en el servicio de
medicina interna. A diferencia de la dimensión de
aspectos tangibles donde la expectativa de estar
satisfecho predominó en un 62.08% en cirugía general
y 59.91% medicina interna, lo que nos indica que el
usuario externo valora más los aspectos técnicos e
interpersonales, considerando el factor psicosocial
y principios éticos descritos por Soleimanpour H,
Gholipouri C et al12 y Mendoza M13 más importantes
que la infraestructura y disponibilidad de equipos y
materiales biomédicos8. En ambos servicios de hospitalización, se encontró un porcentaje de pacientes insatisfechos con la atención
recibida, siendo el 8.94% en medicina interna y 28.75%
en cirugía general. Las mejoras a realizar en la atención
brindada por los servicios en mención deben incluir
no solo los aspectos tangibles, sino también las otras
dimensiones, ya que de acuerdo con Avis Donabedian
(1980), un servicio con alta calidad es aquel que busca
y logra maximizar el bienestar del paciente, a través del
equilibrio entre la salud y los riesgos que se presentan
en todas las dimensiones; así como, la ejecución de
actividades de manera eficaz y eficiente.
Es cirugía
general, el servicio donde mayor énfasis se debe
poner para la realización de estas mejoras, teniendo
en cuenta que sus usuarios tienen altas expectativas, a
diferencia de otro servicio. Continuando con el estudio, se quiso determinar el
nivel de satisfacción de los usuarios externos según los
sectores de los servicios de hospitalización de cirugía
general y medicina interna (gráficos 8 y 9), encontrando
en el primero que el mayor porcentaje de pacientes
satisfechos pertenecía al sector de cirugía oficiales
con un 95%, seguido del 74.04% en cirugía mujeres
y 63.06% en cirugía varones, con un porcentaje de
4%, 25.96% y 36.94% insatisfecho, respectivamente,
estos resultados se deberían a que el sector de
oficiales denominado como clínica de oficiales cuenta
con mejor disponibilidad de materiales, mobiliaria
renovada e infraestructura; además de ser el sector
donde se hospitalizan todos los miembros y familiares
de la policía nacional con mayor jerarquía (oficiales),
lo que implica una atención más personalizada con
mayor énfasis en la satisfacción de las necesidades
y demandas de los usuarios externos. En términos
de dimensiones, el usuario externo perteneciente al
sector en mención percibe en mayor porcentaje la
amabilidad, buen trato, interés en sus preocupaciones
y necesidades, así como la responsabilidad, el
conocimiento y la comunicación de información de
forma confidencial, precoz y adecuada por parte del
personal de salud. Siendo sus expectativas alcanzadas
en un gran porcentaje. Por otro lado, se observó que en
el servicio de medicina interna el mayor porcentaje de
pacientes satisfechos pertenecía al sector de medicina
mujeres con un 98.11%, seguido del 87.10% en
medicina oficiales y 84.62% en medicina varones, con
un porcentaje de insatisfacción del 1.89%, 12.90% y
15.38%, respectivamente. Lo que indicaría que a pesar
que el sector de medicina mujeres no cuenta con la
mejor infraestructura, disponibilidad de materiales y/o
mobiliaria, ni ser un sector donde la jerarquía sea un
factor predominante para una atención especializada; este cuenta con la suficiente valoración del factor
interpersonal y técnico que deja en segunda instancia
las deficiencias materiales y estructurales. En cuanto a
los sectores de cirugía y medicina varones se puede
observar que poseen el mayor grado de insatisfacción
dentro de sus servicios, lo que indica que el sexo
masculino posee las más altas expectativas en relación
a la atención brindada. Por lo que las mejoras de la
calidad de atención en salud deberían comenzar por
estos sectores.
Teniendo en cuenta que para que se lleve a cabo
estas mejoras es necesario, no solo la realización de
estrategias, programas, guías y/o normas técnicas
renovadas en base a las necesidades del usuario
externo perteneciente a la familia policial, sino también
el desarrollo y estudio de diferentes métodos de
análisis sobre la calidad y desempeño de los servicios
de hospitalización. Siendo la ejecución de actividades
donde exista la participación activa del personal de
salud y administrativo fundamental en este proceso
de mejora y búsqueda del beneficio máximo posible
de los pacientes.
El nivel de satisfacción del usuario externo hospitalizado fue mayor al 70% en el servicio de cirugía general y mayor al 90% en el servicio de medicina interna. La satisfacción en ambos servicios de hospitalización es mayor en el sexo femenino, adultos mayores y con nivel de instrucción superior universitario. Las dimensiones con mayor percepción y expectativa de satisfacción fueron la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, en comparación con la dimensión de aspectos tangibles en los servicios de medicina interna y cirugía general. En el servicio de medicina interna se percibió mayor satisfacción (91.06%) en comparación con el servicio de cirugía general (71.25%); sin embargo, ambos servicios satisficieron las necesidades y demandas de los usuarios externos, superando sus expectativas. Los sectores con mayor satisfacción fueron cirugía de oficiales (96%) y medicina mujeres (98.11%), ssiendo medicina y cirugía varones los sectores con mayor grado de insatisfacción.