ARTICULO ORIGINAL
DOI 10.25176/RFMH.v18.n4.1733VALIDACIÓN DE UN INSTRUMENTO PARA MEDIR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES HOSPITALIZADOS CON RESPECTO AL SERVICIO DE NUTRICIÓN
VALIDATION OF AN INSTRUMENT TO MEASURE THE SATISFACTION LEVEL OF HOSPITALIZED PATIENTS WITH RESPECT TO THE NUTRITION SERVICE
Elizabeth Rojas-Apolinario1
, Luis Roldan-Arbieto2,3
, Jhony A. De La Cruz- Vargas4
1 Departamento de Nutrición y Dietética, Clínica Good Hope, Lima-Perú.
2 Unidad de Bioestadística, INICIB. FAMURP, Lima-Perú.
3 Escuela de Post-Grado de la Universidad San Ignacio de Loyola, Lima-Perú.
4 Instituto de Investigación en Ciencias Biomédicas (INICIB), Facultad de Medicina Humana, Universidad Ricardo Palma (FAMURP), Lima-Perú.
RESUMEN
Objetivo: Evaluar la validez y fiabilidad de un instrumento adaptado a partir de la escala SERVPERF para
medir el nivel de satisfacción de pacientes con respecto al Servicio de Nutrición durante su hospitalización
en una Institución de Salud en Lima, Perú.
Métodos:Estudio transversal, descriptivo con componentes
analíticos de validación del cuestionario SERVPERF adaptado para pacientes hospitalizados que reciben
el Servicio de Nutrición. Se realizó una prueba piloto con posterior análisis de propiedades psicométricas
de validez y fiabilidad mediante análisis factorial exploratorio de componentes principales y cálculo de
alfa de Cronbach.
Resultados:Se reporta una muestra de 100 pacientes, atendidos en la Clínica Good
Hope, en el período de enero a mayo del año 2018. La prueba de adecuación de Kaiser-Meyer Olkin fue
de 0.778 y la prueba de esfericidad de Barlett de 607.4 (p< 0.000). La varianza acumulada explicada por los
5 factores fue de 69.712 %. La fiabilidad mostró un alfa de Cronbach de 0.848. Se clasificaron 3 factores
con 15 ítems, redefiniéndose un factor como “Experiencia gastronómica”.
Conclusión: El instrumento
adaptado y validado SERVNUT posee suficientes propiedades psicométricas para ser considerado una
herramienta útil y fiable para medir la satisfacción de pacientes hospitalizados que reciben el Servicio de
Nutrición en instituciones privadas de salud y con potencial aplicación usuarios en los diversos sectores
de salud del Perú.
Palabras clave: Validación; Satisfacción; Nutrición; SERVPERF. (fuente: DeCS BIREME)
ABSTRACT
Objetive:
To evaluate the validity and reliability of an instrument adapted from the SERVPERF scale to
measure the level of satisfaction Patients with respect to the Nutrition Service during their hospitalization in
a Health Institution in Lima, Peru.
Methods:Cross-sectional, descriptive study with analytical components
validating the SERVPERF questionnaire adapted for hospitalized patinetes receiving the Nutrition Service. A
pilot test was carried out with subsequent analysis of psychometric properties of validity and reliability by
means of exploratory factorial analysis of main components and calculation of Cronbach's alpha.
Results: A sample of 100 patinetas, seen at the Good Hope Clinic, was reportead from January to May of the year
2018. The Kaiser-Meyer Olkin adequacy test was 0.778 and the Barlett's sphericity test was 607.4 (p < 0.000).
The cumulative variance explained by the 5 factors was 69,712%. The reliability showed a Cronbach's alpha
of 0.848. Three factors were classified with 15 items, redefining a factor such as "Gastronomic experience".
Conclusion: The adapted and validated instrument SERVNUT has enough psychometric properties to be
considered a useful and reliable tool to measure the satisfaction of hospitalized patients receiving the
Nutrition Service in private health institutions and with potential user application in the different sectors
of health of Peru.
Key words: Validation; Satisfaction; Nutrition; SERVPERF. (source: MeSH NLM)
INTRODUCCIÓN
En la actualidad la “Calidad del servicio” se ha convertido
en un área transcendental de estudio, debido a su
impacto en el desempeño de las organizaciones,
reducción de los costos, lealtad de los usuarios y la
rentabilidad1.
Importantes modelos de Gestión de la Calidad como ISO
(International Organization for Standardization)2, EFQM
(European Foundation for Quality Management)3,4
o los criterios de acreditación aplicados a niveles
asistenciales de la Joint Commission5, han sentado las
bases para medir la calidad de los Servicios con sus
normativas; sin embargo autores como Donabedian6
y Ware7 defienden la idea de que los mismos usuarios
contribuirían en la evaluación de la calidad y
proporcionarían desde su perspectiva, una valoración
más cercana del servicio recibido lo cual ayudaría a
los directivos en la toma de posteriores decisiones en
bien de las organizaciones.
Es por ello en la literatura
se cuenta con instrumentos de fácil aplicación como
encuestas y cuestionarios que evalúan el nivel de
satisfacción alcanzado tras el servicio brindado8.
Parasuraman et al9, desarrollaron una escala de
medición de la satisfacción de los usuarios, que es
considerada una de las mayores contribuciones
a la medición de la calidad de atención en las
organizaciones que brindan servicios, incluyendo los
de salud, sin embargo Cronin y Taylor10,11 llegaron a la
conclusión que dicho modelo, parece no ser el más
adecuado al momento de evaluar la calidad del servicio
y elaboraron el modelo SERVPERF, cuyo nombre es
debido a la exclusiva atención que presta a la valoración
del desempeño (SERVice PERFormance) para medir
la calidad de servicio.
El razonamiento que sustenta
el SERVPERF está relacionado con los problemas de
interpretación del concepto de expectativa en la
variabilidad del transcurso de la prestación del servicio
y en la redundancia en relación a las percepciones del
servicio recibido. Estructuralmente tiene los mismos
ítems y dimensiones que SERVQUAL teniendo como
única diferencia la eliminación de medición de las
expectativas, haciendo el instrumento más práctico a
la hora del recojo de los datos.
En los Servicios de Salud un aspecto importante que
influye en la satisfacción de los pacientes hospitalizados
es la nutrición que reciben12,13. Los Servicios de
Nutrición que no solo cumplen sino que superan las
expectativas del paciente tendrán gran impacto en
la satisfacción general de la Institución14. Aunado a ello, el papel de los Servicios de Nutrición se ha vuelto
cada vez más importante debido a los problemas
asociados con la desnutrición15,16.
Sin embargo en los
últimos tiempos, ha habido una tendencia a utilizar
herramientas validadas que incluyen preguntas sobre
los servicios de alimentos en general, pero no están
diseñadas para centrarse totalmente en el servicio de
nutrición hospitalario y medir específicamente el nivel
de satisfacción de sus usuarios durante el tiempo de
hospitalización17.
Es por ello que el objetivo de este estudio fue desarrollar
un cuestionario válido y confiable específico para
el Servicio de Nutrición adaptado a nuestro medio
considerando las dimensiones del modelo SERVPERF.
MÉTODOS
Diseño:
Planteamos un estudio transversal, descriptivo con
componentes analíticos de adaptación y validación
de la encuesta “SERVPERF” para medir el nivel de
satisfacción de los pacientes hospitalizados con
respecto al Servicio de Nutrición.
Sujetos:
La población objetivo estaba conformada por
pacientes hospitalizados en la Clínica Good Hope
cuyas edades oscilan entre 18 a 59 años y que recibían
dieta blanda sin mayores restricciones alimenticias
por su estado de salud.
La muestra fue calculada con un nivel de confianza
del 95%, un nivel de precisión del 7%, una tasa de
no respuesta de un 5% y una tasa de satisfacción
del 77% obteniéndose un tamaño de muestra de
100 pacientes.
La toma de muestra se realizó por
el método sistemático, por cada 5 pacientes que
ingresaban y cumplían con los criterios mencionados
eran seleccionados para la toma de datos. El estudio
se realizó durante los meses de enero a mayo con
la autorización previa del Comité de docencia de la
Clínica Good Hope.
Adaptación del cuestionario:
La primera versión SERVNUT (Satisfacción de los
usuarios del Servicio de Nutrición) 1.0 diseñado en
este estudio se basa en el modelo SERVPERF, midiendo
la satisfacción utilizando tan solo la percepción, a
través de 15 ítems agrupados en las 5 dimensiones
utilizadas por el modelo SERVPERF, haciendo uso de
la escala de respuestas elementos de tipo Likert de 5 puntos que va desde “muy alta” (5 puntos) a “muy baja”
(1 punto).
Adicional a ello se agregó una pregunta
sobre satisfacción global del servicio recibido.
Esta primera versión fue presentada a “Juicio de
expertos”, conformada por un equipo multidisciplinario
de profesionales especialistas en Nutrición, Gerencia
de servicios de salud e Investigación.
Cada experto
evaluó los ítems a fin de cotejarlos de manera
cualitativa con los criterios propuestos a relevancia
o congruencia con los fines que persigue medir la
encuesta, claridad en la redacción, tendenciosidad o
sesgo en su formulación y dominio del contenido. Ellos
mostraron observaciones a las preguntas 1,3, 5, 6, 7 y
13 a cerca del grado de dificultad que puedan tener los
pacientes para interpretar los términos como “menaje,
sabor, bebidas calientes, bebidas frías, preferencias
alimentarias”.
Es por ello que se agregó ejemplos o
sinónimos al lado de estos términos para facilitar su
comprensión. Una vez levantadas las observaciones
finalmente se aprobó en un 100% los ítems.
Prueba Piloto:
Con la versión SERVNUT 2.0 se realizó una primera
prueba durante el mes de diciembre del 2017 a 20
pacientes hospitalizados que cumplían los criterios de
inclusión propuestos para esta investigación (Paciente
hospitalizado cuya edad oscile entre 18 a 59 años, con
indicación médica de dieta blanda que haya recibido
por lo menos 3 comidas y que deseen participar
del estudio).
Previo conocimiento del objetivo de
investigación las personas participaron de forma
voluntaria. No se tuvo observaciones en cuanto a la
interpretación de los términos de las preguntas.
Por
lo que finalmente el instrumento adaptado SERNUT
2.0, mantuvo 16 preguntas. 15 de ellas agrupadas
en 5 dimensiones: Elementos tangibles contiene las
preguntas del 1 al 3; Fiabilidad del 4 al 7; Capacidad
de respuesta preguntas 8 y 9; Seguridad del 10 al 12;
Empatía del 12 al 15. La pregunta 16 busca evaluar
la satisfacción en general del paciente con respecto al
Servicio de Nutrición. Las preguntas para caracterizar
a los pacientes incluyeron datos de sexo, edad,
grado de instrucción, ocupación, tiempo de estancia
hospitalaria y apetito.
Esta última versión del instrumento se aplicó al
tamaño de muestra definida mediante el método
sistemático durante los meses de enero a mayo del
2018 al momento del alta de su hospitalización previo
consentimiento de los mismos.
Análisis de la validez del cuestionario:
Para evaluar la validez de constructo, se utilizó la técnica
del Análisis Factorial Exploratorio de Componentes
Principales, luego con la finalidad de alcanzar una
mejor comprensión de la matriz resultante se aplicó
la rotación de Varimax.
La medida de adecuación
muestral de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), el Test de
esfericidad de Barlett y el determinante de la matriz
de correlaciones, fueron utilizados para comprobar
los supuestos de aplicación. La fiabilidad se evaluó
mediante el coeficiente Alfa de CronBach.
RESULTADOS
En la Tabla 1 se muestran las características generales y
sociodemográficas de la muestra en estudio.
Validez del constructo:
Para la validación del instrumento, se efectuó un
Análisis Factorial Exploratorio de Componentes
Principales con los 15 ítems, previamente se verificó
su viabilidad a través de las correlaciones bivariadas
significativas, se obtuvo un índice KMO de 0.778 y una
prueba de esfericidad de Barlett de 607.4 (p< 0.000).
La varianza explicada por los 5 factores obtenidos
fue 69.712%, cuyos autovalores se encontraron por
encima de uno (Tabla 2).
En la Tabla 3, se muestra la asignación de los ítems a
cada uno de los cuatro factores establecidos, el cual
se hizo a través de las cargas factoriales, para lo cual
se realizó una rotación Varimax de los factores, con el
objetivo de redistribuir las cargas factoriales y facilitar
su clasificación, sin afectar la proporción de la varianza
explicada.
Confiabilidad:
Se analizó la fiabilidad evaluando la consistencia
interna mediante el coeficiente Alfa de Cronbach,
obteniéndose un valor de 0.848 Versión final del
cuestionario SERVNUT 2.0.
Servnut 3.0:
En la Tabla 4 muestra la encuesta validada SERVPERF
con sus 22 ítems organizados en 5 dimensiones
mientras que en la Tabla 5 se observa la encuesta
SERVNUT 3.0 propuesta que aparece a partir del
análisis factorial. La encuesta contiene una nueva
dimensión “Experiencia Gastronómica” la cual agrupa
las dimensiones originales: Elementos tangibles,
fiabilidad y seguridad.
DISCUSIÓN
En la actualidad la importancia de la aplicación de
encuestas a los usuarios de los Servicios de Salud
con el fin de evaluar la calidad percibida de los
mismos es bien conocida, debido a la practicidad de
la metodología y a la confiabilidad de los resultados
los cuales serán canalizados en toma de decisiones
por parte de los gestores.
Asimismo autores exponen
que existe una la alta asociación entre la satisfacción
del usuario y la calidad del servicio, lo que conlleva
a prestar atención en la medición de este indicador.
18- 20 En este contexto realizamos la búsqueda de
instrumentos validados para evaluar la satisfacción de
los usuarios que reciben la atención de los Servicios
de Nutrición durante su hospitalización, sin embargo
no hallamos ningún resultado en nuestro medio.
Teniendo en cuenta que la calidad de atención en los
Servicios de Salud, tiene un carácter multidimensional
los investigadores no se ponen de acuerdo respecto a la
composición del constructo.
Por este hecho se reporta
en la literatura diferentes instrumentos para medir
la calidad de atención con diferentes dimensiones,
extensiones y contenidos; este es el caso de los
Servicios de Nutrición el cual es multidimensional
influenciado por una variedad de factores técnicos,
ambientales e interpersonales, por ello decidimos
construir una encuesta que sea sensible y fiable a
partir del modelo SERVPERF21.
Para validar el contenido de nuestro instrumento se
utilizó la técnica de Delphi, la cual al representar un
juzgamiento colectivo sistematizado se hace relevante
a diferencia de la opinión de un solo individuo22,23. Se
considera que esta técnica no indica un determinante
absoluto sobre los resultados por ello es necesario
otros parámetros para confirmar la validez24,25.
Continuando con el estudio de la validez se utilizó el
método estadístico de Análisis Factorial Exploratorio
usando el método de Componentes Principales, la
cual a diferencia del método de Factor Común el cual
pretende entender la estructura de variables latentes
que explican la relación entre las variables, el método
de Componente Principal busca reducir el número
de variables; la elección del método depende de los
objetivos que persigue la investigación26-28.
Posterior al Análisis Factorial de Componentes
Principales se realizó la prueba de Rotación Varimax
para conocer en profundidad las variables más
relacionadas con cada factor.
La prueba de Rotación Varimax se aplica con el
supuesto que los factores no están correlacionados
entre sí y por ende es adecuada al extraer factores
a partir de componentes principales que permiten
obtener dimensiones independientes. A diferencia del
método de Rotación Oblicua que se utiliza cuando la
matriz de correlaciones entre factores no es una matriz
identidad29,30.
Los resultados que muestra esta prueba estadística
nos sugiere que las preguntas 1,2,3,4,5,6,7,10,11
pertenecientes a las dimensiones originales:
“Elementos tangibles” la cual está relacionada con la
presentación y el estado de los utensilios; “Fiabilidad”
que se refiere a la calidad en sí de las preparaciones
y de los insumos y “Seguridad“ que se relaciona
directamente con la calidad de las preparaciones;
deberían formar parte de una sola dimensión a la
cual denominamos “Experiencia gastronómica”.
Coincidentemente estas preguntas se encuentran
relacionadas con la calidad de las preparaciones
que se sirven a los pacientes.
Mientras que las
demás preguntas se cargaron correctamente en las
dimensiones “Capacidad de respuesta” y “Empatía”
las cuales van direccionadas con la atención que
brinda el personal Servicio de Nutrición. De manera
similar Babakus y Mangold 31 en un estudio en EE.UU.
sobre la adaptación de SERVQUAL a los servicios
hospitalarios no logró identificar claramente las
dimensiones de las expectativas y percepciones,
que comprenden el modelo original de SERVQUAL
(Elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, capacidad
de respuesta, empatía). Esto sugiere que los pacientes
pueden percibir los servicios hospitalarios de manera
diferente en comparación con los clientes de las
demás empresas prestadoras de servicios.
De otro
lado a nivel internacional la literatura reporta una
encuesta validada Acure Care Hospital Foodservice
Patenta Satisfaction Questionnaire (ACHFPSQ). La
encuesta ACHFPSQ es una herramienta utilizada en
diversos estudios de Australia, Italia, España, etc. de
esta índole17. Esta encuesta reúne información general
similar a SERVNUT 3.0 acerca de la edad, sexo, tiempo
de estancia, apetito, tipo de dieta y necesidad de ayuda
para los pacientes al momento de ingerir sus alimentos.
Comprende 16 preguntas sobre las dimensiones:
calidad de los preparaciones, calidad del servicio,
preguntas sobre el personal, servicio y entorno físico,
más dos preguntas no incluidas en estas dimensiones
y una sobre la satisfacción general. Dichos autores
no sugieren el uso de dimensiones SERVQUAL sino
variables asociados con la satisfacción de las comidas
en hospitales que la literatura reporta32-35.
El instrumento final propuesto podría estar conformado
por 15 ítems agrupadas en 3 Dimensiones: “Experiencia
Gastronómica, Capacidad de respuesta, Empatía” pero
esto necesita ser confirmado en futuros estudios, por lo que mantenemos la versión final con 5 dimensiones.
La fiabilidad de nuestro instrumento fue medido
utilizando el coeficiente Alfa de Cronbach, la cual
se ve relacionada con el grado de error aleatorio. En
el sentido práctico una medición es fiable cuando
suministra resultados constantes ya sea en mediciones
repetidas o en las respuestas a los otros ítems que
componen el instrumento36.
Las limitaciones de la presente investigación
se encuentran en la homogeneidad de algunas
características de la muestra como el sexo de los
participantes. En este caso el 96% de los participantes
eran de sexo femenino, lo cual puede ocasionar
sesgos al momento de generalizar los resultados,
esto se debió a que las características de la población
objetivo a la cual va dirigido esta encuesta (Adultos de
18 a 59 años que reciban dieta blanda sin restricciones
alimenticias que interfieran en la percepción de
algunos componentes evaluados para medir la
satisfacción de los Servicios de Nutrición), para el caso
de la institución evaluada la población objetivo en su
mayoría coincidió con pacientes de sexo femenino.
Por ello es necesario aplicar este instrumento en
otras instituciones de salud privada o pública para
discriminar mejor los resultados37.
En cuanto al tamaño de la muestra autores refieren
que este aspecto es una cuestión importante dado que
afecta a la precisión de los resultados. Recientemente
autores señalan que una muestra de 50 es un valor
mínimo razonable, sin embargo es preferible trabajar
con 100 o más unidades en la muestra38.
Finalmente presentamos la encuesta SERVNUT, la cual
mediante las diferentes pruebas métricas presentadas
ha demostrado reunir las características necesarias
para ser considerado un instrumento útil y fiable para
medir la satisfacción de los pacientes hospitalizados
que reciben la atención del Servicio de Nutrición.
CONCLUSIÓN
El instrumento adaptado y validado SERVNUT posee propiedades psicométricas suficientes para ser considerado una herramienta útil y fiable para medir la satisfacción de pacientes hospitalizados con respecto al Servicio de Nutrición recibido durante su estadía en una institución privada de salud y con potencial aplicación en los diversos subsectores de salud del Perú.
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