Reclamaciones de pacientes en el servicio de emergencia adultos de un hospital de tercer nivel de atención

Patient complaints in the adult emergency department of a tertiary referral hospital

Resumen

Introducción: La condición crítica del paciente que acude a emergencia genera la necesidad de otorgar una atención oportuna, segura y cálida. No cubrir estas expectativas desencadena en la insatisfacción del paciente, reflejada mediante reclamaciones, las cuales en su mayoría resultan justificadas, generando oportunidades de mejora y medidas correctivas. Objetivo: Analizar las reclamaciones presentadas por el paciente y sus familiares en el servicio de emergencia adultos del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins. Métodos: Diseño no experimental, descriptivo, de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 109 reclamaciones durante el periodo comprendido de mayo a noviembre 2019. Se utilizó una ficha de recolección de datos con la información del Libro de Reclamaciones en Salud. Resultados: Se identificaron 187 motivos de reclamaciones. Los resultados mostraron que 47,7% fueron presentadas por familiares directos y que 43% correspondieron al área de medicina interna. En la dimensión inadecuado trato por parte del personal asistencial, 13,9% de pacientes mostraron disconformidad frente al trato descortés y grosero; en la dimensión demora en la atención, 12,8% manifestaron encontrarse descontentos por la falta de atención oportuna y, en la dimensión desacuerdo del usuario con la atención o tratamiento recibido, 10,2% quedaron insatisfechos con la atención recibida. 60,6% de reclamaciones se resolvieron satisfactoriamente dentro del plazo exigido en la norma. Conclusión: La mayor cantidad de reclamaciones correspondieron al tipo prestacional, asociadas a la atención directa del paciente.